Saber ouvi-lo;
Saber falar com ele;
Saber senti-lo;
Saber fazer a coisa certa.
Saber ouvir o cliente foi o ponto que mais chamou a atenção da turma e sobre ele o texto, que é de autoria do SENAC, aponta os seguintes passos para ouvir de forma correta o cliente:
"Reaja: às idéias e não a pessoa – não permita que a sua idéia ou preconceito sobre a pessoa influenciam o que ela diz. As idéias podem ser boas, apesar de você eventualmente não simpatizar com aquela pessoa.
Mantenha o ritmo da conversa: as pessoas pensam e falam em ritmos diferentes. Portanto, devemos observar e agir de acordo com o ritmo do cliente.
Ouça aquilo que não foi dito: podem-se captar muitas coisas além do que o cliente está dizendo (nas “entrelinhas” como se costuma dizer).
Não contrarie o cliente: isso acontece quando contra-argumentamos antes dele terminar o assunto fazendo com que ele esconda suas idéias, emoções e atitudes.
Não julgue ou “ache”: não fique “achando” que o cliente está tentando embaraça-lo, que não está olhando nos seus olhos porque está mentindo, ou que não gosta de você e está querendo prejudicá-lo.
Não classifique o cliente: algumas pessoas tendem a classificar as outras de acordo com certos “rótulos”. Assim, classifica as pessoas em ”novo rico”, “pobretão” entre outras expressões. Esses julgamentos errôneos e inadequados podem causar problemas sérios de comunicação.
Harmonize-se: reconheça seus preconceitos, suas dificuldades na situação, evitando fazer dela um novo problema para você e para o cliente."
Falando sobre atendimento, assistam esse vídeo, que mostra como não tratar um cliente, mas que é bem divertido.
5 comentários:
É de acordo com o diferencial do atendiment aos seus clientes que as empresas tendem a crescer.
Atendê-lo com muita satisfação é essencial e compreendê-lo também é fundamental, pois o cliente aprecia a boa vontade do funcionário.
Hoje em dia as empresas estão mais maleáveis, prestando bons atendimentos pois a concorrência é grande e os clientes possuem várias opções, e isso é muito vantajoso, e sabemos que o cliente que for bem atendido trará mais vantagens para a empresa trazendo outros clientes. E hoje em dia a meta das empresas é conquistar cada vez mais a clientela...
Larissa Angélica e Maria José.
Entendemos que atendimento ao cliente não deve ser apenas uma relação de interesses financeiros e sim de prazer em realizar um bom serviço.
Estar sempre bem humorado, ser educado e jamais esquecer que um bom profissional ama aquilo que faz, poir isso nunca devemos exercer uma profissão que não nos agrada.
Quando somos bem atendidos, gostamos de voltar ao local. O cliente sendo bem tratado seirá satisfeito, por isso ele voltará.
Amanda e Renata
O atendimento ao cliente é fundamental para o desenvolvimento de uma empresa.
Em muitos lugares o consumidor é desrespeitado.
As empresas deveriam se preocupar mais com o atendimento ao cliente, porque afinal, elas dependem dos clientes e é através do atendimento de qualidade que muitos empresários têm sucesso.
É muito importante saber atender e conhecer a vontade dos clientes, pois assim conquistaremos mais satisfação e ele sempre voltará.
Janayra e Neusa
Na questão do atendimento devemos tratar o cliente com respeito e educação. Tratar o cliente como uma pessoa importante, com um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite! São essas e outras coisas que o mercado empresarial está tentando ensinar aos funcionários.
Weligton e Thiago
É muito importante atender com qualidade, com cortesia e com bom humor. Ter uma comunicação entre o cliente; aprender a ouví-lo com muita atenção suas críticas e sugestões.
Saber lidar com situações difíceis e dar o seu melhor, com força de vontade, buscando atender da melhor forma possível.
Suelen e Priscila
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